【Airbnbトラブル】ホストの嘘とエアビーの対応【ロサンゼルス】

こんにちは！フルタイムトラベラー、三谷めぐみ (@meg_intheworld)です。

海外ノマド/フルタイムトラベラーになってからCovid-19が発生する2019年末まで、ほぼ家代わりに世界各地のAirbnb（エアビーアンドビー：通称エアビー）を利用して、家やアパートメントを借りながら生活してきた私とパートナー。

ブログやインスタを長年見てくれている方々、そして私たちのことをリアルで知っている人達は私たちがどれだけAirbnbを愛していたかをご存知かと思う。

初めてこのブログを読む方に簡単に説明すると

日本で「Airbnb？ナニソレ？」と言われていた頃も、「民泊」が問題視されていた間もAirbnbで家を借りながら世界中あちこち旅をして「Airbnb最高だよ！」と周りにも勧めてきた私たち。

これまで幾つかの嫌な思いや、怖いAirbnb体験はあるにせよ、それはホスト側の問題でありAirbnbに非は無いと考えてきた。

そんな私たちのAirbnb愛が完全に覆される事件が2021年12月に起こった。

「まるまる貸切」の一軒家を借りたのに

3年ぶりのアメリカ横断ロードトリップでは1ヶ月間ホテルを転々とする暮らしだったので、残り2ヶ月は同じ家に滞在したいと考えていた。

今回はロサンゼルスに滞在することは決めていたものの、希望の条件に合うようなリスティング（家）を探すのは簡単ではなかった。

ロサンゼルスで長期間借りられる「まるまる貸切（全て自分達だけが使える家やアパートメント）」は、そもそも少ない。月に$4,500（50万円）以上払えるなら話は別だけど。

結局、私達はロサンゼルス到着1週間前にパートナーが見つけた「まるまる貸切」の一軒家を借りることにした。

家自体は古そうだけど、立地はとても良い。ビバリーヒルズ、サンタモニカ、ヴェニス、ダウンタウンなど車で15分以内と便利な場所にある。

「FULL HOUSE ACCESS WITH KITCHEN AND DINING AREA」と書いてある通り、リビング、ダイニング＆キッチン、ベッドルーム、バスルームと分かれている。洗濯機＆乾燥機もある。

レビューは4.60（5.0満点）で17件。

最新のレビューは約2年前のもので、あまりポジティブな内容ではなかった（「この家は多くの部分で改修が必要だし、雰囲気も古くて田舎くさい」と書いてあった）けど、その1件以外はポジティブなレビューだったので、あまり気に留めなかった。

というか、他に選択肢もなかったので、気にしないようにした。
さもなくば「家なき子」か、残り2ヶ月もホテル暮らしになってしまう。

古くてダサい一軒家とはいえ、月$2,600（30万円）なら悪くないし、「スーパーホスト」ではないことも、今回は気にしないことにした。

しかしそれが大きな間違いだった。

2ヶ月分の予約を済ませると、チェックインに関する連絡が来た。

「予約ありがとう。絶対に気に入るわよ！ところでその日にチェックアウトするゲストがいるから、チェックインは17時以降でよろしく。」と。

予約した時はチェックインは午前11時だったけど、まぁ17時まで時間潰せば良いよね、と了承した。

 

チェックイン当日。

予約した家の近くに車を止め、とりあえずチェックインだけ済ませようと車に荷物を乗せたまま家に向かうと60代くらいの男性が屋根で作業をしていた。

ホストは女性なので、彼女の旦那さんかと思い声をかけると、後でホストに「彼氏」だと紹介された。

いかにもSoCal風な彼氏は「（ゲストが）来たよ」とホストを呼んでくれた。

「ハーイ！元気？」と、明るく大きな声で挨拶をしてくれたホスト。

家の中は、ついさっき焚いたばかりと思われるシナモンのキャンドルの匂いがした。

明るく元気で”フレンドリー”なホストは、家の中を案内してくれた。

「この家、ちょっと古いから、トイレにコットンとか綿棒とか流さないでね。紙でも詰まることあるから！ハハハ！トイレの横にゴミ箱にあるでしょ？紙類もあそこに捨ててねー！」

「テレビはコレで。オーマイガー！なんだっけ！ほら？色んな番組見れる・・そう！Apple TVとかNetflixはこのボタンで設定できるから。分かるわよね？ハハハ！」

「電気とか暖房の消し忘れには注意してねー！水も大事に使ってね！（過剰使用は追加請求するからね）」

「それと。洗濯機と乾燥機はここね。あのドアの向こうに私住んでるけど、ほとんど彼氏のところにいて、滅多にここにはいないから！あなた達が使ってない時に洗濯するから気にしないで！それから私宛の郵便物は、必ずここに置いてね。時々取りに来るから〜」

と思ってパートナーと私が目を合わせたことに気付いたのか、突然話題を変えて

「ここ超便利よ〜！ハリウッドも徒歩圏内だしね！あとこの寿司レストラン！オーマイゴッド！予約必須だけど美味しいから〜！ここも最高よ！ちょっと高いけどねー！ハハ！でも景色もいいし・・・」

と、ホストは弾丸トークを続けた。
コロナ禍だからマスクを着用している私たちとは対照的に、大きな笑顔を見せながら。

最後に「連絡は（携帯電話の）テキストでしてね！番号交換しましょ」と言われ、この家の予約者であるパートナーがホストと電話番号を交換してチェックインは完了した。

家が古いことやインテリアが微妙なことは、写真で見て知っていたし想定内だった。

「あのドアの向こうに私は住んでる」という、リスティング（広告）には一切書いていなかった事実が気になりながらも、”フレンドリー”に歓迎してくれたホストに好印象を持ったので、「ほとんど彼氏のところにいて、滅多にここにはいない」という言葉を信じることにした。

それに、1ヶ月ホテル暮らしと移動の日々だったのでとにかく疲れていた私たちは、「外も暗くなってるし、ようやく落ち着ける場所に着いた。早く荷物を全部車から運び入れたい。」という気持ちの方が強かった。

振り返ってみれば、全て彼女の”プラン通り”だったのかもしれない。

薄壁の向こうから朝晩聞こえる「オーマイガー」

チェックインした当日の夜と翌日は何事もなく過ぎていった。

久しぶりにキッチンが使える嬉しさから、スーパーに買い出しに行って冷蔵庫とパントリーをストックし、この家で2ヶ月生活する準備を整えていた。

ところが。

3日目の朝。キッチンの壁越しから女性と男性の笑い声が聞こえる。

とあまり気に留めずにいた。
しかし、夜になっても2人の大きな笑い声が聞こえた。「ふーん。まだいるんだ〜」と思いながら、ベッドルームへ行った。

 

4日目の朝。キッチンでヨーグルトボウルを作っていたら突然、「オーマイガー！オーマーイガー！ザッツクレージー！オーマイガー！」という声が聞こえてきた。

昨日は会話までは聞こえなかったけど、今朝はハッキリと彼女が誰かと電話している声が聞こえる。

止まったかと思えば、また誰かと電話する声が聞こえ、また「オーマイガー」を連発している。

夜になると、ホストと彼氏の笑い声（酔っ払ってるような笑い）がこちら側の部屋まで響き渡る。

と思いながらも、ロサンゼルスに着いてから最初の1週間は事務的な手続きや荷物整理、久しぶりの友人との再会で忙しくあっという間に過ぎていった。

10日ほど経った頃。

朝から1日30回くらい「オーマイガー」という叫び声や馬鹿笑いを聞かされ、さすがに限界だと思った私は

と車の中でパートナーに話した。

そう。私達はいつの間にか、家の中では会話を控えるようになっていた。何か話す時も小声で話すようになっていた。

ということになり、クリスマスまで我慢をして、クリスマス翌日にホストに連絡することに。

逃げ道を探し保身に回ったホスト

クリスマスの翌日。

私達はAirbnbが推奨している通り、Airbnbのアプリからホストにメッセージを送った。

私達は少し混乱しています。リスティングには「この家にあなたが住んでいる」とか「他の部屋と繋がっている」など記載はありませんでした。チェックイン時にも、あなたは「この裏に住んでいるけど、彼氏のところにいるから滅多に家にいない」と私達に説明しましたよね。しかしながら、この2週間、私たちはあなたがフルタイムでこの家に住んでいるように思います。これは一時的なものですか？それとも私たちの残りの滞在期間も続くのでしょうか？

ホストからの返信はこうだった。

ホリデーシーズンだからアクティビティが多かったかもしれないわね。家をデコレーションしたり郵便をチェックしたりしていたから。

普段からかなり丁寧で礼儀正しいパートナーも、流石にこの回答には納得できなかったようで、再度メッセージを送ることに。

ホリデーシーズンで忙しくなるのはとてもよく分かります。ただ、もう少し具体的に私たちの疑問や質問に対する回答をいただけませんか？残りの滞在がどのようなものになるのかを知るために。よろしくお願いします。

しかし、ホストからの返事は丸1日経っても来なかった。

その代わり、Airbnbアプリでメッセを送ったその日の夜から、彼氏の車は消え、彼女の大きな笑い声や「オーマイガー！！」も一切聞こえなくなった。

翌日ホストからパートナーのスマホ（SMS）の方に返信が来た。

まず言っておくけど。LAのこんなにハイエンドなエリアでこんなに安く家を借りられてるのは、ホストがセットアップしているおかげでしょ。私はこれまで10年以上、ホストしてるけど私がこの家に住んでいるということが問題になったことは一度だってないわ！ロサンゼルスではホストが同じ家に住んでいるのは普通のこと。洗濯機と乾燥機だって、あなたたちがランドリーマットに行かなくて済むように、私のを使わせてあげてるんじゃない。それに私は平和にひとりで暮らしいる物静かな人間で、誰かの邪魔をしたりしないよう心がけているマインドフルな人間ですから。私が言った通り、ホリデーが終われば普段通りに戻るから。よろしく。

この返信を読んだパートナーは無言ながらも、相当頭に来ているのは明らかだった。

恐る恐る彼女の返信を読んだ私は、ツッコミどころが多すぎて「どうしてこんな嘘ばかり並べられるのか・・」と驚き絶句した。

ホストがこの内容をAirbnbのメッセージアプリではなく、わざわざ個人のSMSに送ってきた時点で「この内容はAirbnbには見られたくない」のも明らかだった。

チェックイン時の「フレンドリーな対応」で、リスティングとは異なる部分を指摘されないよう上手く振る舞い、さらにチェックインから24時間以内に報告しないとゲストはキャンセルできないことも知っているから、初日と翌日だけは静かにしていたのだろう。

Airbnbのカスタマーサポートに連絡するも・・

このままホストと対話を続けても解決することが無理だと判断した私たちはAirbnbのカスタマーサポートにヘルプを求める事にした。

過去記事や外部サイト寄稿記事で「Airbnbのカスタマサポートがいかに素晴らしいか」を説明してきた通り、私たちはAirbnbに対して良い印象しか持っていなかった。

これまで小さな問題（予約した家が清掃されていなかった、チェックイン時に現金で€50支払わないとチェックインさせないと言われた）時も、連絡したらきちんと対応してくれた。

だから今回もAirbnbのカスタマーサポートが助けてくれるだろう、と完全に信じきっていた。

しかしながら、私達の期待は見事に裏切られる事になった。

「24時間365日サポート」が受けられるはずが、24時間どころか、サポートセンターの人間と話すまで3日かかった。

最初の電話で「担当者からすぐに折り返すので、連絡がつくようにしておいてください」と言われたにも関わらず、その日は結局連絡がなかった。

翌日になっても担当者からの連絡がないので、こちらから再度電話した。

そして担当者は「内容を確認する」と言い、電話を10分保留にした後、こう言った。

内容を確認しました。チェックインから24時間以内に連絡がない限り、キャンセル等はできません。今の家がリスティングと違い滞在したくないのであれば、キャンセルする（残り6週間分の返金も無し）か、ホストに交渉して滞在期間を短くするしかないですね。

私達は言葉を失った。

確かにチェックイン直後に、「ホストがこの家に住んでいる」というリスティング記載が無かった事実をクレームしなかったのは私達だ。

でも、それはホストの言葉（嘘）を信じたが故であり、チェックインから「24時間」はホストも静かにしていたから、Airbnbにコンタクトする必要すらなかっただけ。

それに、私たちが月に3万円払っている「サービス料」は「24時間365日滞在中のサポート」のはずなのに、実際はチェックイン後24時間以内の問題にしか対応しないということも知らなかった。

パートナーが担当者に「24時間ルールに例外は無いんですか？今回のような状況であっても？」と聞くも「無いですね。規約に書いてありますから。特例はありません。」とバッサリ。

そして電話を切った数時間後、担当者から送られてきたメッセージを見て再度驚くことに。

予約期間を変更したいとのことでしたので、処理しました。
請求額は$2959.21です。ゲストポリシーに関する情報は以下のリンクを参照ください。
それではこの件はクローズしますが、もし他に質問等あれば連絡してください。

清掃料金とAirbnbサービス料込みで月$2,600で2ヶ月借りた家が、1ヶ月だと$3,000になる理由が分からなかったので「明細を教えてください」と聞くと、「宿泊税$400」が乗せられていた。

これはロサンゼルスに滞在するとかかる税金だけど、31日以上滞在すればかからない。
つまり、30日滞在だと宿泊税$400が上乗せされるということ。

この事実をカスタマー担当は本当に知らなかったのか、失念していたのか、

宿泊税は自分達の管轄外だから何と説明すればいいかすら分かりません。もし31日に変えたいなら、自分でホストに承認を得て変更してください。

と言ってきた。

メッセージからも「早くこの案件クローズしたい」という姿勢が丸見えのカスタマー担当に対し、滅多に他人に怒らないパートナーも「あなたの上司と話したいのですが。」と返信すると

宿泊税を$200にすることは可能ですよ。それとスーパーバイザーは忙しいので72時間くらいかかりますが、良いですか？

と返ってきた。

ついさっき「管轄外だから」と言った「宿泊税」を、なぜか半額にできる言ってきたカスタマー担当者。

12月中旬からの2週間。クリスマスも年末もAirbnbトラブルに悩まされてきた私たちのストレスは限界に来ていた。

結局、最後は自分達でホストと日程交渉をして1ヶ月で退去することにした。

Airbnbのカスタマーサポートとは一体なんなんだろう？と思った。

ちなみに、毎朝晩の「OMG」に本気で悩まされていた頃、「家まるごと借りたのに、ホストと彼氏が住んでる…」とTwitterで呟いたところ、日本のAirbnbアカウントから「いつでもご相談ください」という提携文が送られてきた。
@mentionもハッシュタグも使っていないのに。

3日間も米国のカスタマーサポートと連絡が取れなかったので、相談させてもらった。聞かれた情報（予約者情報や家の状況）を送ったけれど、「確認します」と保留にされ、解決には至らなかった。

結論：Airbnbは「プラットフォーム」でしかない

今回のAirbnbトラブルから私たちが学んだことは、Airbnbは「プラットフォーム」でしかないということ。

パートナーも私もAirbnbへの愛や信頼が人一倍強かったこともあり、今回のトラブルに対するAirbnbの対応には正直驚いた。

特に10年も利用してきたパートナーは、今回初めてヘルプを求めたにも関わらずこの対応だったので、かなり失望していると言っていた。私も同じようにAirbnbに対して失望した。

ただ。冷静に考えてみれば「Airbnbは家を貸したい家主と家を借りたい旅人を繋ぐためのプラットフォーム」であり、それ以上でもそれ以下でもない。

「プラットフォーム」は、ホテルや航空会社のように優良顧客を大切にし、アップグレードや優先対応をする必要などない、のだろう。

そう考えると、出張や旅行をよくする人ほど「なぜ民泊（Airbnb）なんか使うの？」と疑問に思う気持ちも分からなくない。

素晴らしいブランディングのおかげで「Airbnbはホストにとってもゲストにとっても頼れる存在」と思っていたけど、実際はそうではないことを、今回の経験から学んだ。

「24時間365日サポート」は真実ではないし、おそらくゲストが本当に求めている「サポート」は受けられない可能性が高い。

それと、本当に最近まで知らなかったのだけど。

Airbnbはネガティブなレビューを削除できるらしい。内容を要約するとこんな感じ。

私は正直なレビューが他の予約者の参考になると思いレビューを残したら削除された。そこで2018年にAirbnbが否定的なレビューを削除する頻度について調べてみると、一部のAirbnbユーザーの否定的なレビューは「知らないうちに許可なく編集されたか、サイトから削除された」ことが分かった。

調べてみると、確かに「ホストが削除依頼できる」とか、「自分のレビューが削除された」という記事がいくつも出てくる。

私たちはこれまで、レビューを信用して予約をしていたのに、レビューまで操作されている事実を知って、Airbnbが掲げる「透明性のあるサービス」に対して疑問を持った。そして、裏切られたような気持ちにすらなった。

だからこそ、これまで6年以上ブログやSNSでAirbnbを勧めてきた私は、今回のトラブルとAirbnbの対応も公開する責任があると思った。

私にとってブログの読者さんは友人と同じだし、リアルな友人や知人も記事を読んで「Airbnbを使ってみたい」と使ってくれたので。。

もし私が勧めてたからという理由でAirbnbを利用した結果「嫌な思いをした」という方がいたら、ごめんなさい。🙏

Airbnbのストックホルダー（少数だけど）としても、いちサービス愛用者としてもこれらの対応が改善される事を切に願います。